“自救與他救”，已經(jīng)成為2020年初零售商業(yè)出現(xiàn)頻率最高的關(guān)鍵詞。而在購物中心業(yè)內(nèi)，政府、商業(yè)體團(tuán)隊(duì)、商戶，都在相互補(bǔ)位，“我能為行業(yè)更好地活下去做點(diǎn)什么？”從業(yè)主減租、防疫安排，再到為商戶提供一些應(yīng)急支持，購物中心這一題答得不乏亮點(diǎn)。

但是，換一個(gè)角度來看待行業(yè)局勢，我們需要反思的是，應(yīng)對“不可抗力”，我們只能縛手以待、被動(dòng)應(yīng)答嗎？

從非典到新冠的近20年光陰匆匆而過，但是大部分商業(yè)體的發(fā)展依舊隨著行業(yè)慣性順勢向前。經(jīng)此一役，我們需要真正思考的是：

如何提升應(yīng)急響應(yīng)能力，并借機(jī)查漏補(bǔ)缺？下一次“不可抗力”，我們是否能夠不再被動(dòng)？

線上線下，重在“雙備份”

讓購物中心的“運(yùn)營銷售體系”不再有短板

就當(dāng)下的行業(yè)現(xiàn)狀，海鼎科技采訪了在業(yè)內(nèi)擁有數(shù)十年項(xiàng)目操盤經(jīng)驗(yàn)的資深商業(yè)人劉服群先生，對于短期內(nèi)的消費(fèi)形態(tài)，其認(rèn)為：“在3-5個(gè)月內(nèi)，對于實(shí)體店的影響是非常大的。疫情的余震或?qū)⑸羁逃绊懴M(fèi)者的消費(fèi)心理。一段時(shí)間內(nèi)，他們可能將維持應(yīng)急情況下的消費(fèi)習(xí)慣。”

此次疫情，阻擋了消費(fèi)者外出的腳步，線上生活消費(fèi)暴增，這這種應(yīng)急消費(fèi)習(xí)慣的形成極其迅速，幾無阻礙。正如《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》刊登的政策報(bào)告“疫情促使企業(yè)重新審視和布局：信息化之路”（后簡稱“信息化之路”）所言，伴隨著人們與組織的交流轉(zhuǎn)移至線上，以及消費(fèi)渠道的被動(dòng)式調(diào)整，社會(huì)基礎(chǔ)功能將逐步實(shí)現(xiàn)全面線上化和數(shù)字化。近幾年來，行業(yè)一直宣導(dǎo)的“線上線下融合”終于來到了成熟機(jī)遇期。

?“線上線下融合”，針對這個(gè)觀點(diǎn)，常見的行業(yè)意見是“線上提供更好的營銷手段與管理手段，將流量引入線下的購物場景。”這種模式在常規(guī)下可以形成完整閉環(huán)，但當(dāng)遇到例如此次的不可抗力，則明顯暴露出了購物中心線上銷售渠道缺失的問題?。

我們過往追求的“線上線下融合”，是取線上、線下各自長處相融合。但此后，行業(yè)需要認(rèn)真考慮商業(yè)體的“容災(zāi)雙備份”，打造線上、線下各自完整的運(yùn)營銷售體系，以全維的銷售渠道與管理渠道，應(yīng)對未知的行業(yè)變化。而與此同時(shí)，購物中心的線上銷售渠道建設(shè)一定有別于傳統(tǒng)意義上的電子商務(wù)，需要業(yè)界同仁共同探索。

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購物中心緊迫要?jiǎng)?wù)遠(yuǎn)程管控全面數(shù)字化

優(yōu)化遠(yuǎn)程管控，以科技規(guī)避“不可抗力”

人員難到店，不僅僅只是指消費(fèi)者，更是指向整個(gè)購物中心、商戶的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。在此次疫情中，暴露出了自然人力的投入，在某些環(huán)境下很難獲得相對應(yīng)的管控產(chǎn)出，這讓許多管理者的期待投向了數(shù)字化領(lǐng)域。?

那么如何推進(jìn)購物中心的業(yè)務(wù)、運(yùn)營數(shù)字化工作？在這一點(diǎn)上，各個(gè)購物中心前期或多或少都做了一些工作，也積累了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。疫情爆發(fā)后，大量的線上辦公平臺(tái)、直播平臺(tái)噴涌而出，反顧商業(yè)戰(zhàn)場，我們需要意識(shí)到，商業(yè)體的線上全維管控也將成為“必選項(xiàng)”，而不再是“可選項(xiàng)”。

購物中心業(yè)務(wù)管理的線上、遠(yuǎn)程模式，所能應(yīng)對的不僅僅只是特殊應(yīng)急需求，它更是商業(yè)體在多項(xiàng)目、多地點(diǎn)集團(tuán)式發(fā)展后的必然選擇。“遠(yuǎn)程、在線”不再是“低成本”的代名詞，反而帶來了“高效、無縫”的服務(wù)與“溝通零物理距離”的管理支撐，以及全景化的數(shù)據(jù)化把控。?

經(jīng)此一役，可預(yù)見的是購物中心行業(yè)會(huì)迎來一波發(fā)自內(nèi)心的信息化、數(shù)字化升級需求。正如“信息化之路”作者所言：“B端的信息化服務(wù)將會(huì)被愈加重視。疫情中，企業(yè)需求端實(shí)體流量減少，對線上流量渴求增加。遠(yuǎn)程視屏、線上協(xié)同作業(yè)相關(guān)的信息化需求凸顯，組織內(nèi)部的信息化管理將會(huì)大量嵌入?yún)f(xié)同辦公系統(tǒng)。”
而在購物中心的生態(tài)圈，購物中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、商戶、消費(fèi)者之間的協(xié)同與交互，也將更多地推向線上發(fā)展，構(gòu)建360度的全維過程交互和管控平臺(tái)，乃至于購物中心本身的私域流量平臺(tái)。而其中收集到的海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也將成為購物中心的發(fā)展優(yōu)勢，進(jìn)一步推進(jìn)商業(yè)體實(shí)現(xiàn)更健康、可持續(xù)的生態(tài)閉環(huán)。
新冠疫情，對于購物中心是危，也是機(jī)。所有的商業(yè)人都有了一次機(jī)會(huì)冷靜審視自己的項(xiàng)目，它是否具有抗風(fēng)險(xiǎn)能力？是否擁有線上作戰(zhàn)能力？在嚴(yán)酷的市場條件下，是否具有生存能力？?

經(jīng)此一役，暢想未來。也許我們的購物中心將面對一次革命性的轉(zhuǎn)變。有人說購物中心將有希望轉(zhuǎn)型為流量空間：傳統(tǒng)商業(yè)體以提供物理空間為主。未來的商業(yè)體應(yīng)該在此基礎(chǔ)上，提供流量數(shù)字化、門店數(shù)字化的能力，用共享的基礎(chǔ)設(shè)施，降低商戶經(jīng)營中構(gòu)建私域流量、運(yùn)營私域流量的成本。?

也有人說，購物中心將推進(jìn)低人力成本空間：疫情之下，暴露出餐飲行業(yè)的人力成本結(jié)構(gòu)問題嚴(yán)重。未來的商業(yè)體應(yīng)該更多地考慮中央廚房、集中配送、服務(wù)自動(dòng)化等方式，進(jìn)一步為商戶優(yōu)化人力成本提供基礎(chǔ)設(shè)施。?

此次疫情將會(huì)給購物中心帶來怎樣的深切影響呢？什么樣的商業(yè)體將成為未來的大勢所趨？時(shí)間也許會(huì)給我們最真實(shí)的答案。

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