隨著居民生活水平的提高和消費升級，零售行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，最新數(shù)據(jù)顯示，2023年，連鎖Top100企業(yè)銷售規(guī)模為2.03萬億元。與此同時，線上銷售渠道憑借其方便快捷、覆蓋面廣、成本低等優(yōu)勢，成為了零售企業(yè)重要的銷售渠道之一。根據(jù)統(tǒng)計，2022年網(wǎng)上零售額為13.79萬億元，同比增長5.3%，占零售總額比重提升至31.36%。到了2023年，這一趨勢更加明顯。在零售行業(yè)規(guī)模擴大的背景下，企業(yè)需要更好地管理資源和提高效率以應(yīng)對市場競爭。而線上渠道的崛起則要求企業(yè)能夠跨越線上線下的界限，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理和運營的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

本文選自《海鼎MESSAGE》，作者詳細(xì)介紹了海鼎的雙中臺數(shù)智化系統(tǒng)升級方案，以及其如何幫助企業(yè)在訂單集中履約、售后、配送等方面進行運營提效，助力企業(yè)更輕更快的落地全渠道發(fā)展戰(zhàn)略。

企業(yè)為了適應(yīng)市場變化，支撐業(yè)務(wù)的持續(xù)拓展和創(chuàng)新，實現(xiàn)公域+私域的全域發(fā)展，需要進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

海鼎通過打造業(yè)務(wù)中臺+數(shù)據(jù)中臺雙中臺架構(gòu)，為企業(yè)提供數(shù)智化全渠道中臺服務(wù)，業(yè)務(wù)中臺以支撐業(yè)務(wù)應(yīng)用為主要目的，為企業(yè)提供服務(wù)化、實時性、高性能的服務(wù)，數(shù)據(jù)中臺以支持?jǐn)?shù)據(jù)應(yīng)用為主要目的，支撐企業(yè)海量數(shù)據(jù)的智能化分析。全渠道中臺實現(xiàn)資源共享和信息共享、實現(xiàn)業(yè)務(wù)的集成和整合、提供統(tǒng)一用戶體驗、優(yōu)化數(shù)據(jù)管理和安全性、提高運營效率；雙中臺的架構(gòu)，也為企業(yè)快速搭建私域商城提供了技術(shù)服務(wù)支撐。

全渠道中臺雙中臺架構(gòu)

聚合訂單，通過對全渠道訂單的集中調(diào)度分發(fā)管理，實現(xiàn)倉發(fā)、店發(fā)、供應(yīng)商代發(fā)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員在統(tǒng)一的端口對訂單進行集中處理，提升運營效率。

海鼎訂單中臺集成海鼎門店P(guān)OS，門店人員可以在門店P(guān)OS集中完成線上訂單的履約和線下門店的收銀，店員無需登錄各個商家端查看線上訂單。同時海鼎訂單中臺集成海鼎ERP系統(tǒng)，最終業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都會自動回流到ERP系統(tǒng)。

海鼎訂單中臺業(yè)務(wù)流

集中售后，海鼎中臺把企業(yè)各個渠道售后單集中進行審批處理，業(yè)務(wù)人員只需在一個端口就可以統(tǒng)一處理各個平臺的售后單據(jù)，無需登錄各個商家端后臺系統(tǒng)操作，避免因為處理不及時導(dǎo)致單據(jù)超時自動退款，造成商家損失。

原因歸類分類，售后單據(jù)統(tǒng)一處理后，系統(tǒng)通過對售后單據(jù)的自動歸類和分析，根據(jù)不同原因制定不同的運營服務(wù)提升措施，降低售后率，進一步提升客服質(zhì)量。

海鼎訂單中臺無效訂單統(tǒng)計看板

本地生活外賣訂單，在配送時，商家可以選擇平臺配送和商家自送。平臺配送場景下，商家可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況，選擇不同的配送服務(wù)包，每種服務(wù)包對應(yīng)不同的配送時效、配送優(yōu)先級以及對應(yīng)的配送費用；商家自送場景下，由商家自行呼叫騎手或者商家員工自行進行配送。兩種配送模式，各有利弊。

平臺配送場景下，商家可以直接選擇平臺的配送服務(wù)包完成配送設(shè)置，不需要跟各個配送服務(wù)商進行商務(wù)溝通，同時平臺端也能直接提供后續(xù)的客服支持，但是商家也需要為此服務(wù)進行付費，同時各個平臺的配送運力也存在一定的局限性。

商家自送，可以通過中臺的聚合配送能力，從節(jié)約成本和保障配送運力兩個方面，增強商家配送能力，提升配送時效。

平臺配送和商家自送，訂單平臺收費邏輯存在一定的差異，平臺配送模式下消費者支付運費歸屬平臺，同時商家需要支付履約服務(wù)費給訂單平臺；商家自送消費者支付運費歸屬商家，商家不需要支付履約服務(wù)費給訂單平臺，如果選擇配送服務(wù)商配送則需要支付運費給配送服務(wù)商。

在平臺沒有進行履約服務(wù)費優(yōu)惠的場景下，通過對不同配送模式結(jié)算收費進行分析，通過商家聚合配送能力，預(yù)計每單可以節(jié)約3元左右的配送成本費，具體示例分析如下：

不同配送模式下配送結(jié)算示例

通過以上示例分析可知，通過聚合配送能力，在一定場景下，可以降低訂單平臺端的履約服務(wù)費，節(jié)約配送成本。

平臺配送和商家自送，訂單的配送運力選擇范圍存在一定的差異，不同訂單平臺會深度綁定不同的配送服務(wù)商，比如京東到家和達達、美團和美團眾包、餓了么和蜂鳥等，但是在高峰期時，如果只有一個配送服務(wù)商，往往會出現(xiàn)運力不足的情況，從而影響到配送時效，客訴問題時有發(fā)生。為解決外賣配送運力不足的痛點，更好地調(diào)配市場運力，靈活利用配送資源，聚合配送應(yīng)運而生。

聚合配送，即一邊連接外賣訂單平臺（比如美團外賣、餓了么等），一邊連接配送平臺（美團配送、 蜂鳥即配、達達快送、順豐配送等），將兩側(cè)打通，實現(xiàn)一方呼叫、八方響應(yīng)的效果，進而提升外賣商家 派送效率。

通過聚合配送，主要有以下幾個方面的優(yōu)點：

聚合配送，通過支持設(shè)置配送調(diào)度規(guī)則，聚合多個配送服務(wù)商配送運力，幫助商家擴大門店配送范圍，同時還能智能自動化處理配送異常，聚集配送單據(jù)，優(yōu)化配送鏈路，從而降低商家配送成本，綜合保障配送運力，提升配送時效。

線上渠道的開展，涉及到各個平臺的商品資料發(fā)布，在多平臺運營的場景下，不同平臺的發(fā)布要求和流程存在一定的差異，運營人員需要根據(jù)各個平臺的要求，進行數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，然后再登錄各個平臺的商家端進行商品發(fā)布，運營流程復(fù)雜，運營人力成本投入大，運營門檻較高。

海鼎資料中臺可以幫助商家統(tǒng)一管理企業(yè)的商品資料，從而降低運營門檻，提升運營效率。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的商品資料可以通過系統(tǒng)自動按照平臺的差異化要求進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，然后同步到各個平臺，實現(xiàn)多個渠道的資料集中發(fā)布。

資料中臺商品資料數(shù)據(jù)流

為滿足消費者多元化的消費場景，企業(yè)將深耕線下累積的供應(yīng)鏈、產(chǎn)品、商業(yè)模式等方面的優(yōu)勢同步發(fā)揮至線上，線上和線下兩條路走，通過多渠道靈活調(diào)配機制實現(xiàn)庫存共享。同時多渠道共享庫存的方式也可以降低商家整個供應(yīng)鏈的庫存成本，提高庫存周轉(zhuǎn)效率，幫助商家解決在全渠道經(jīng)營中庫存高企的核心痛點，提高零售效率和效益。

業(yè)務(wù)庫存從組織類型劃分，可以分為：倉庫庫存、門店庫存、供應(yīng)商庫存等。倉庫庫存和門店庫存靈活分配，實現(xiàn)“倉+店”一體化，最大限度地使用企業(yè)內(nèi)部庫存；供應(yīng)商庫存，通過開展一件代發(fā)業(yè)務(wù)，由供應(yīng)商直接發(fā)貨到消費者，減少物流周轉(zhuǎn)，同時也能進一步擴展企業(yè)的銷售品類，增強品牌效應(yīng)。

海鼎庫存中臺實體庫存、邏輯庫存、渠道庫存的三層庫存架構(gòu)設(shè)計，庫存分配更加靈活，庫存利用率最大化，從而支撐品牌更多業(yè)務(wù)場景。海鼎ERP系統(tǒng)負(fù)責(zé)把業(yè)務(wù)庫存同步給中臺，中臺對實體庫存進行邏輯劃分，再通過發(fā)布規(guī)則對邏輯庫存進行靈活組合，計算出渠道庫存，同步給各個渠道，完成庫存的自動化同步。運營可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活分配庫存，提升銷售機會，提升營收。

庫存管理結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，海量數(shù)據(jù)沉淀，通過海鼎數(shù)據(jù)中臺的數(shù)據(jù)采集、分析和處理，為運營人員的運營決策提供數(shù)據(jù)支撐。同時運營人員也可以通過數(shù)據(jù)分析感知運營問題，改善運營方式，提升運營效率。

以本地生活運營時長分析為例，運營可以通過數(shù)據(jù)中臺采集門店在各個渠道的運營時長，制定運營評級規(guī)則，通過對門店人員運營情況的數(shù)據(jù)分析，針對不同渠道的運營情況，做出管理措施優(yōu)化，進一步提升店鋪在各個渠道的綜合評分，提升線上客流量。同時數(shù)據(jù)中臺可以通過對全渠道訂單、商品銷量等數(shù)據(jù)分析，幫助運營精準(zhǔn)開展?fàn)I銷活動，提升業(yè)績。

門店運營分析

綜上，海鼎全渠道中臺能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的集成和整合，從而提高企業(yè)的運營效率。同時，中臺也能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享和統(tǒng)一管理，降低企業(yè)的運營成本。